La pandémie change rapidement la donne pour le commerce de détail. Non seulement la concurrence est plus féroce que jamais auparavant, mais le coronavirus a été la cause d’une diminution spectaculaire du trafic en magasin, ce qui rend difficile pour les détaillants de se démarquer de la foule.

Si la situation a contraint certaines entreprises à fermer leurs portes, beaucoup ont réalisé que si elles veulent percer et maximiser leurs profits, elles devront s’adapter à des modèles commerciaux plus flexibles avec l’adoption de nouvelles technologies. Pour rester compétitives, les expériences en ligne et hors ligne doivent «épater» le consommateur. Avoir un bon produit ne suffit pas pour satisfaire le profil d’acheteur actuel.

Afin de maîtriser l’art de la vente à l’ère des COVID, il faut d’abord se concentrer sur les aspects négatifs des achats traditionnels. Attendre dans de longues files d’attente pour régler les transactions et être immergé dans de grandes foules sont les problèmes les plus évidents des clients. Les détaillants doivent comprendre que les expériences d’achat doivent être rapides et indolores. Les processus de paiement doivent être sûrs et pratiques. Un effort supplémentaire doit être mis en particulier pour convertir un client en un client fidèle.

Pour faire sortir les acheteurs potentiels de la maison et entrer dans leurs magasins physiques, les détaillants doivent relever la barre des achats en magasin avec un service client exceptionnel en ajoutant des touches créatives pour interagir et résonner avec les gens. Les sites de commerce électronique et les expériences virtuelles doivent être simples, rapides et conviviaux. La sauce secrète pour ces entreprises en difficulté réside dans la capacité de combiner les deux plateformes et de créer une stratégie de vente au détail omnicanale pour offrir la meilleure expérience possible tout autour, sans avoir à choisir l’une ou l’autre. Dans l’économie moderne d’aujourd’hui, le client interconnecté ne devrait pas avoir à choisir non plus.

Le magasin virtuel doit être une extension du magasin physique et vice versa, et les entreprises avant-gardistes ont déjà commencé à perturber le marché de la vente au détail grâce à une transformation numérique qui a construit un modèle commercial durable que même COVID ne peut pas éliminer.

Alors que les services essentiels tels que les épiceries ont profité de la crise, la réalité est que la plupart des détaillants ont des difficultés financières. Plus que jamais, les technologies sans contact telles que le système de point de vente (PDV) de Lightspeed offrent des expériences personnalisées en aidant les commerçants à gérer les transactions et à permettre des processus de paiement transparents à partir d’un écran tactile intuitif. L’augmentation spectaculaire des implémentations matérielles et logicielles agiles comme celle-ci a été motivée par le besoin de sécurité. Il est révolu le temps où les gens parcouraient un centre commercial sans avoir l’intention d’acheter. Aujourd’hui, les gens veulent que leurs expériences d’achat soient rapides, sûres et productives. Mais comment amener les gens à se sentir en sécurité et heureux en même temps? Les systèmes de point de vente simplifient les processus et les rendent beaucoup plus efficaces en facilitant les interactions entre les clients et les employés, de sorte que les gens n’aient pas à attendre, provoquant la formation de foules écrasantes. Les détaillants qui comprennent l’importance de s’adapter aux attentes et aux besoins changeants d’un client assureront leur survie dans des temps sans précédent, et au-delà.

La pandémie a poussé les ventes du commerce électronique à atteindre un niveau record. Cette nouvelle réalité a contraint de nombreux détaillants à déplacer une partie de leur entreprise en ligne pour accueillir ces clients, et les experts estiment que ces changements de mode de vie se poursuivront longtemps après la disparition de la pandémie. Les entreprises comme Lightspeed ne se contentent pas de proposer des expériences plus rapides et plus personnalisées pour le magasin traditionnel, elles donnent aux détaillants les outils nécessaires pour créer des sites Web riches en fonctionnalités qui génèrent plus de trafic en ligne.

S’adapter au marché de la vente au détail en constante évolution

Il y a une pression considérable sur les détaillants pour offrir des expériences d’achat plus grandes que jamais. La crise COVID a complètement changé la façon dont nous achetons et ce que nous achetons. Les habitudes d’achat des consommateurs sont passées des articles volontaires comme les vacances, les vêtements et les voitures de luxe aux produits de première nécessité tels que les produits d’épicerie et les articles ménagers essentiels. En fait, de nombreux détaillants de vêtements populaires ont été contraints à la fermeture ou à la faillite depuis que la pandémie a frappé plus tôt cette année. Inditex, la société derrière le détaillant de mode Zara, a fait la une des journaux en juin pour avoir fermé 1 200 magasins traditionnels dans le monde, la majorité étant concentrée en Asie et en Europe, dans le but de stimuler les ventes en ligne.

Les détaillants qui peuvent s’adapter à un marché en constante évolution survivront non seulement, mais en profiteront à la fin. Les acheteurs d’aujourd’hui attendent une expérience d’achat adaptée à leurs besoins individuels. Contrairement à l’approche universelle du service vue dans le passé, ce qu’ils recherchent, c’est de se connecter avec les marques de manière mémorable et personnalisée.

La centrale du service de streaming multimédia Netflix a vu le nombre d’inscriptions doubler depuis la fin de 2019, car elle utilise des données puissantes et perspicaces pour analyser les habitudes de visionnage de ses abonnés, ce qui lui permet de suggérer du contenu en fonction des préférences d’un individu particulier ou des émissions précédemment regardées. Pour que Netflix continue de rester à la pointe de l’industrie du streaming multimédia, il doit soutenir les expériences utilisateur souhaitables en fournissant systématiquement un meilleur contenu et des interfaces faciles à naviguer.

Tout le monde ne peut pas rivaliser avec Netflix. Mais avec le bon mélange de technologies en magasin et en ligne, même les petites entreprises peuvent accroître la satisfaction de leurs clients. Par exemple, les outils qui aident à répondre aux clients le plus rapidement possible peuvent grandement affecter la façon dont une entreprise est perçue. Les personnes à la recherche de commodité ont tendance à être urgentes, et la bonne technologie en magasin peut y contribuer. L’analyse en temps réel pour mieux comprendre les préférences d’un client et ce qui les amènera à acheter davantage – dans le magasin physique et virtuel – est une autre façon de se préparer à cette nouvelle normalité persistante.

Aujourd’hui, le consommateur averti d’Internet a déjà passé des heures en ligne à faire des recherches pour s’assurer qu’il a comparé, sélectionné et finalement acheté le produit parfait pour son foyer. Des millions de personnes sont en ligne en ce moment à la recherche de produits de qualité qui correspondent à leur budget. Alors, pourquoi quelqu’un sortirait-il de ses vêtements confortables et se précipiterait-il au magasin alors qu’il pouvait facilement se faire livrer des produits à sa porte sans avoir à quitter son domicile en premier lieu? Parce que certains articles sont mieux achetés hors ligne.

L’expérience en ligne transparente doit être celle qui favorise l’efficacité et la commodité. Cependant, le commerce électronique présente des inconvénients indépendants de la volonté d’une entreprise. Les colis volés, l’impossibilité de toucher ou d’essayer le produit et les retards dans le service de livraison, en particulier pendant la pandémie, sont tous suffisamment négatifs pour faire sortir les gens de leur salon et retourner dans les centres commerciaux.

Regardons les choses en face, de nombreuses personnes apprécient toujours de parcourir leur magasin préféré. La brique et le mortier sont l’endroit où vous pouvez toucher cet iPhone d’Apple, comparer les tailles petites et moyennes avant d’acheter, interagir avec d’autres êtres humains qui peuvent répondre aux questions et repartir avec des achats le jour même où vous les faites. Les détaillants qui comprennent la valeur d’établir des relations significatives créent des parcours personnalisés en utilisant la technologie pour établir des relations solides avec leurs clients, non seulement pour satisfaire leurs attentes, mais aussi pour encourager les acheteurs réguliers.

Stimulés par ce besoin d’un service client de qualité supérieure en magasin, les détaillants se tournent vers des appareils intuitifs pour les aider à mieux comprendre le profil de l’acheteur. Alors que de nombreuses entreprises souffraient autrefois d’une ignorance générale des besoins et des désirs de leurs clients, elles peuvent désormais obtenir des données en temps réel sur les habitudes d’achat et plus encore. Les systèmes de point de vente sont de plus en plus populaires parmi les commerçants pour leur capacité à collecter des données client perspicaces, à traiter les transactions et les stocks en déplacement, à permettre les paiements sans contact et à permettre aux membres du personnel de réaliser des ventes de n’importe où dans le magasin. Cette technologie avancée est utilisée pour améliorer la satisfaction des clients en réduisant les longues files d’attente en magasin et en accélérant les délais de paiement.

L’avantage le plus évident des achats en ligne est la commodité. Les longs temps d’attente et les foules potentielles associées à l’expérience d’achat traditionnelle peuvent être décourageants pour certains. Les gens veulent comparer les prix et la qualité des produits à leur rythme, chez eux. Les clients attendent des expériences d’achat personnalisées en ligne, comme ils le font dans les magasins physiques. Il existe des systèmes logiciels d’une grande convivialité qui aident les entreprises à se réinventer pour offrir une excellente expérience client. Un logiciel de point de vente basé sur le cloud permet aux détaillants de synchroniser leur inventaire physique avec leurs magasins de commerce électronique pour vendre à plus de clients en ligne et augmenter leurs profits. Par exemple, le système de point de vente intuitif de Lightspeed regroupe tout cela dans la paume de votre main.