Trader Joe’s est un épicier peu orthodoxe. Ils ont pris de nombreuses pratiques standard de l’industrie alimentaire et les ont jetées. Trader Joe’s peut être comparé à votre ami qui a une vie commune. Parce que Trader Joe travaille si dur pour garder sa «maison» afin d’avoir plus d’énergie pour le plaisir et la fantaisie. Ils sont l’ami amusant de haut niveau avec lequel vous aimez être!

1.La psychologie intelligente derrière l’expérience client de Trader Joe

Ils ont le côté épicerie d’une science et cela leur permet de s’amuser avec les produits et les clients. La sauce secrète est leur modèle opérationnel, où ils ont regardé le commerce d’épicerie et se sont dit: «ça n’a aucun sens.» Certaines de ces pratiques inhabituelles de Trader Joe comprennent un modèle de camion à étagère, où l’inventaire n’est pas stocké à l’arrière mais va directement aux étagères afin de le garder frais. Le commerçant Joe ne permet pas le favoritisme des fournisseurs lorsque les fournisseurs paient pour une place de choix sur une étagère d’épicerie. Trader Joe’s est extrêmement conservateur en matière de variété et reste simple pour les clients. Vous ne trouverez pas 200 types de sauce pour pâtes, mais seulement 18 ou moins. Les produits que Trader Joe’s transporte dépendent des matières premières de la saison, et si un matériau augmente dans le prix, Trader Joe’s peut interrompre le produit afin de ne pas faire augmenter le prix pour le client.

Ils profitent également d’expériences que les clients n’aiment pas et les rendent simplement plus agréables. Par exemple, avez-vous déjà réalisé à quel point vous vous amusiez dans l’allée du congélateur chez Trader Joe’s? Vous sortez des cornets de crème glacée et des plats indiens surgelés et de délicieuses pizzas. Vous atteignez physiquement le congélateur beaucoup plus que dans les autres épiceries. Pourquoi donc? Normalement, la navigation dans l’allée du congélateur est désagréable. Pour trouver de nouveaux articles, vous devez garder une grande porte encombrante ouverte et franchement, il fait froid! Ce n’est pas facile de voir ce qui est disponible. Le commerçant Joe a jeté toutes les portes du congélateur. Il n’y a pas de barrière entre un client et son dîner – une expérience de congélation interactive et facile où les clients peuvent facilement retirer des articles et essayer de nouveaux articles sans se transformer en glaçon déformé.

Le commerçant Joe fait concurrence à la réflexion – il réfléchit vraiment au parcours du client dans son magasin et en fait un tout simplement meilleur.

2.Trader Joe’s ne livre pas et les clients s’en moquent

Trader Joe’s a un suivi culte des clients en raison de la façon dont ils investissent massivement dans l’expérience client. Trader Joe’s est censé être plus qu’un voyage à l’épicerie, mais une expérience. Les clients peuvent jouer avec les produits, essayer n’importe quel article dans le magasin en demandant simplement à un employé. Vous pouvez siroter du café gratuit et manger des échantillons pendant que vous magasinez, toujours des combinaisons de saveurs très uniques de leurs produits. Ils apportent les meilleures saveurs les plus exotiques du monde entier, à un prix imbattable et avec de la personnalité et un bon service. Si vous écoutez le podcast de Trader Joe, vous apprendrez les distances que Trader Joe va pour apporter continuellement à ses clients de nouveaux produits exotiques, amusants et savoureux de pays lointains. Les employés de Trader Joe voyagent à travers le monde et proposent aux clients les cuisines les plus délicieuses du monde. Ils ont même une personne en charge de l’allée des épices et s’efforcent d’apporter des épices difficiles à obtenir aux clients à un prix imbattable.

3.Produits de Trader Joe: Artsy avec des noms étranges

Trader Joe’s veut ressembler à une petite entreprise accueillante et aimable. Trader Joe’s ne veut pas laisser ses 474 emplacements et ses milliards de dollars de revenus vous faire croire que ce n’est pas votre épicier du coin avec une grande personnalité. Trader Joe’s a des artistes à chaque endroit qui dessinent à la main chaque étiquette de prix, ce qui signifie plus d’un million d’étiquettes de prix uniques dans tous les magasins. Vous trouverez le nom de l’article et le prix en grosses lettres pétillantes, mais vous obtiendrez également des conseils pour le consommer et / ou une photo. Un autre exemple de la façon dont Trader Joe’s ne veut pas agir ou ressembler à un gros conglomérat d’épiceries d’entreprise. Les noms des produits et catégories mondiaux sont loufoques – de Trader Jose (cuisine mexicaine) à Trader Jacque (cuisine française), à ​​Trader Joe-San (cuisine japonaise), à ​​Trader Ming (cuisine chinoise), à ​​Baker Josef (farine et bagels), l’entreprise n’hésite pas à s’amuser avec ses étiquettes, et 86% des produits de Trader Joe’s sont vendus directement par Trader Joe’s.

4.Comment le personnel de Trader Joe crée son expérience de service en magasin unique

Le personnel du Trader Joe dégage un air fantaisiste et sans stress, avec des chemises hawaïennes, des produits amusants originaux, des tonnes de personnel à servir et une personnalité attrayante. Même les gens qui travaillent chez Trader Joe ont besoin de personnalité pour être embauchés là-bas, et la demande d’emploi comporte trois questions, notamment: «Possédez-vous un sens de l’aventure? «Aimez-vous faire sourire les gens? “Aimez-vous manger?” “Qu’il s’agisse d’avoir un jouet caché dans le magasin pour les enfants qui reçoivent une sucette pour le trouver, les employés de Trader Joe’s sont uniques. Trader Joe’s paie son personnel de manière compétitive et leur donne des avantages pour la santé. Les employés sont donné la liberté et les ressources pour égayer une journée de clients, comme un employé qui a donné une pinte de crème glacée et une cuillère à une fille qui a été rompue, ou un poulet tikka masala congelé à un gars qui se prépare pour un entretien d’embauche stressant, ou un bouquet de tournesols à un client aux yeux larmoyants dont le mari venait de mourir. Les employés semblent vouloir parler aux clients et prendre le temps de le faire – pas comme chez d’autres épiciers et détaillants où vous ne pouvez pas trouver une personne .

6.Comment et pourquoi le commerçant Joe est-il si bon marché et si bon?

Trader Joe’s a été créé dans les années 60 après que le fondateur (et l’ancien Trader Joe) Joe Coulombe a vu ce qui s’était passé après que le GI Bill se soit avéré être de nombreux Américains suréduqués et sous-payés. Il a vu l’opportunité d’apporter des plats exotiques et de spécialité aux masses. Avec son diplôme de Stanford Business, il a réécrit la recette pour gérer une entreprise d’épicerie réussie. La recette du succès de Trader Joe comprend des produits innovants, l’élimination de l’intermédiaire et des prix et services compétitifs. Si un morceau de cela était changé, la recette ne fonctionnerait plus.

  1. De bien des façons, le commerçant Joe’s est en contradiction avec les prévisions futuristes pour la livraison d’épicerie. Comment réussissent-ils toujours?

Un futuriste propose des scénarios possibles pour ce qui pourrait exister demain. Depuis plus de douze ans, je me concentre sur l’éducation du monde des affaires à la valeur de placer le client au cœur de tout ce qu’il fait. Ce n’est que maintenant que les gens comprennent enfin l’importance de l’expérience client et le lien avec le cours des actions. Mais cela ne signifie pas que votre entreprise doit investir dans la technologie. Une bonne expérience client peut tout simplement provenir de l’élément humain. Un récent rapport de PwC sur la technologie a déclaré que les clients souhaitaient davantage d’interactions humaines à l’avenir, pas moins. Les gens recherchent des expériences authentiques. L’épicerie à tous les niveaux est coupable de mettre une mauvaise technologie entre eux et leurs clients. Trader Joe’s n’a pas de programme d’adhésion ou de fidélisation – il ne regarde pas ces données. Ils n’ont aucune idée que je pourrais être maman à cause des aliments que j’achète. Ils s’en moquent. Ils se concentrent sur leurs forces et n’essaient pas d’être tout pour tout le monde. Les clients sont prêts à braver les parkings notoirement terribles de Trader Joe, aucun service de livraison et de longues files d’attente pour leurs produits incroyables et l’expérience globale en magasin, des produits innovants et des prix imbattables.

Réflexions finales et marge d’amélioration sur l’expérience client de Trader Joe

Il y a deux domaines que Trader Joe peut améliorer. L’un est la durabilité. Trader Joe’s s’efforce de créer des emballages plus durables. En 2019, Trader Joe’s a annoncé qu’il retirait un million de livres d’emballages en plastique de ses magasins. Dans le passé, ils ont également tenté d’éliminer les fruits de mer non durables et de prendre d’autres mesures pour répondre aux clients soucieux de l’impact environnemental. Mais ils peuvent faire encore plus. Le deuxième domaine à améliorer dont je continue d’entendre beaucoup est le stationnement. De nombreux emplacements de Trader Joe sont vieux de plusieurs décennies et leurs parkings doivent être repensés pour le trafic de la vie moderne, mais les clients continuent de toute façon à s’y rendre quand même.

Blake Morgan est un futuriste de l’expérience client, un conférencier invité et l’auteur du livre à succès The Customer Of The Future. Inscrivez-vous à sa newsletter hebdomadaire ici.